Cum gestioneaza Remenix programarile pacientilor in 3 locatii fara sa suprasolicite receptia

Remenix este un centru de imagistica medicala cu peste 18 ani de experienta, certificat ISO9001, care ofera servicii de RMN, CT, ecografie, chirurgie vasculara, Doppler si medicina interna in mai multe locatii. Clinica este construita pe un principiu simplu: cele mai detaliate imagini, obtinute cu numarul minim de scanari. Aceasta precizie se extinde la tot ce fac, inclusiv la modul in care gestioneaza comunicarea cu pacientii.

Provocarea

Imagistica medicala functioneaza pe baza de trimiteri si de reactie rapida. Un pacient primeste o trimitere de la medicul de familie intr-o dupa-amiaza de marti, cauta o clinica si trimite un mesaj pe WhatsApp la ora 18:00. Daca nu primeste raspuns pana dimineata, a sunat deja la o alta clinica si s-a programat acolo. Intervalul dintre primul mesaj al unui pacient si decizia sa este adesea sub doua ore.

Echipa de receptie de la Remenix era excelenta in gestionarea pacientilor din cabinet. Dar aceiasi oameni raspundeau si la mesajele WhatsApp, preluau apeluri si se ocupau de persoanele care veneau direct, toate in acelasi timp, in trei locatii diferite. Intrebarile erau adesea identice: ce pregatire este necesara pentru un RMN, cat dureaza un CT, ce investigatii se deconteaza prin CNAS, daca un anumit asigurator este acceptat si cat de repede este disponibil un slot. In timpul programului, echipa se descurca. Dupa ora 18:00 si in weekend, mesajele se acumulau fara raspuns.

“Pacientii nu asteapta 24 de ore un telefon inapoi. Cand au nevoie de o investigatie, trimit mesaj la doua-trei clinici si merg la prima care raspunde. Pierdeam programari pe care nici nu stiam ca le-am pierdut.”

Problema era structurala. Angajarea mai multor persoane la receptie ar fi ajutat in orele in care clinica era deja deschisa. Nu ar fi rezolvat nimic pentru seri, weekenduri sau intervalele din timpul zilei in care echipa era ocupata cu cineva la ghiseu. Ceea ce avea nevoie Remenix era un sistem mereu activ.

Solutia

Estera Concierge a fost conectata la numarul de WhatsApp Business al Remenix si antrenata pe catalogul complet de servicii al clinicii: fiecare tip de investigatie, pregatirea specifica necesara, tarifele, regulile de decontare CNAS, asiguratorii parteneri inclusiv Allianz si Asirom, si disponibilitatea programarilor in toate cele trei locatii. Din momentul in care un pacient trimite un mesaj, fie la 20:00 dupa o vizita la medicul de familie, fie la 10:00 dimineata cand ghiseul este ocupat, Estera raspunde cu informatia exacta de care are nevoie si ofera o programare direct.

Agentul AI gestioneaza intreaga conversatie: raspunde la intrebari clinice despre ce implica fiecare investigatie, explica daca este necesara o pregatire speciala, confirma ce asiguratori sunt acceptati, verifica disponibilitatea si confirma programarea. Daca un pacient mentioneaza un simptom specific sau o trimitere, Estera poate sugera tipul de investigatie potrivit. Echipa de receptie primeste o notificare cand o programare este confirmata si intervine doar cand pacientul solicita explicit contact uman.

• Raspunde instant la intrebari despre RMN, CT, ecografie, Doppler si chirurgie vasculara
• Explica conditiile de pregatire specifice fiecarui tip de examinare, inclusiv protocoale de post si contrast
• Informeaza pacientii despre decontarea CNAS si asiguratorii parteneri acceptati
• Programeaza in oricare din cele trei locatii fara interventia receptiei
• Sugereaza tipul de investigatie potrivit in functie de simptomele sau trimiterea pacientului
• Disponibila non-stop, captand fiecare solicitare care vine in afara programului

Rezultatele

In primele 30 de zile, Estera a gestionat peste 170 de conversatii cu pacienti pe WhatsApp in toate cele trei locatii Remenix. Nu fiecare conversatie este o programare - unele sunt intrebari despre pregatire, tarife sau asigurari. Estimand o rata de conversie de 50% si o valoare medie de 600 RON per programare, rezulta peste 50.000 RON in programari facilitate printr-un canal care anterior nu avea nicio acoperire in afara programului.

“Nu am angajat nicio persoana in plus la receptie. Am adaugat Estera si acum trei locatii sunt acoperite non-stop. Pacientii primesc raspuns in momentul in care intreaba, iar solicitarea de programare ajunge la echipa noastra gata pentru confirmare.”

Dincolo de cifre, schimbarea a modificat modul in care lucreaza echipa de receptie. In loc sa petreaca prima ora din fiecare dimineata raspunzand la mesajele din timpul noptii, gasesc un calendar care deja a avansat de la sine. Concentrarea este integral pe pacientii din cabinet, nu pe cei care au scris cu o seara inainte.

Remenix foloseste acum Estera Concierge ca prim punct de contact implicit pentru toate mesajele WhatsApp in toate locatiile. Acelasi agent AI care raspunde la ora 9 luni dimineata este acolo si la ora 22 duminica seara, cu aceeasi acuratete si aceeasi viteza.