Come Remenix gestisce la programmazione dei pazienti in 3 sedi senza sovraccaricare la reception

Remenix e un centro di diagnostica per immagini con oltre 18 anni di esperienza, certificato ISO9001, che assiste pazienti in tutta la Romania con risonanza magnetica, TAC, ecografia, chirurgia vascolare, Doppler e medicina interna. La clinica si basa su un unico principio: le immagini piu dettagliate, ottenute con il numero minimo di esami. Questa precisione si estende a tutto cio che fanno, compresa la gestione della comunicazione con i pazienti.

La sfida

La diagnostica per immagini funziona su referti e tempistiche. Un paziente riceve una richiesta dal medico di base martedi pomeriggio, cerca una clinica e invia un messaggio WhatsApp alle 18:00. Se nessuno risponde entro la mattina successiva, ha gia chiamato un concorrente e prenotato. La finestra tra il primo messaggio di un paziente e la sua decisione e spesso inferiore a due ore.

Il team di reception di Remenix era eccellente nella gestione dei pazienti di persona. Ma le stesse persone erano anche responsabili di rispondere ai messaggi WhatsApp, rispondere alle chiamate e gestire i pazienti senza appuntamento, tutto contemporaneamente, in tre sedi. Le domande erano spesso identiche: quale preparazione e necessaria per una risonanza magnetica, quanto dura una TAC, quali esami sono coperti dal CNAS, se un determinato assicuratore e accettato e quanto velocemente e disponibile uno slot. Durante l'orario di lavoro, il team riusciva a gestire. Dopo le 18:00 e nei weekend, i messaggi si accumulavano senza risposta.

“I pazienti non aspettano 24 ore per un richiamo. Quando hanno bisogno di un esame, scrivono a due o tre cliniche e vanno da chi risponde per primo. Stavamo perdendo appuntamenti di cui non sapevamo nemmeno di aver perso.”

Il problema era strutturale. Assumere altro personale di reception avrebbe aiutato nelle ore in cui la clinica era gia aperta. Non avrebbe fatto nulla per le serate, i weekend o i momenti tra una chiamata e l'altra, quando il team era occupato con qualcuno allo sportello. Cio di cui Remenix aveva bisogno era un sistema sempre attivo.

La soluzione

Estera Concierge e stata collegata al numero WhatsApp Business di Remenix e addestrata sull'intero catalogo dei servizi della clinica: ogni tipo di esame, la preparazione specifica richiesta, i prezzi, le regole di rimborso CNAS, gli assicuratori partner tra cui Allianz e Asirom, e la disponibilita degli appuntamenti in tutte e tre le sedi. Dal momento in cui un paziente invia un messaggio, che sia alle 20:00 dopo aver visto il medico di base o alle 10:00 del mattino quando la reception e occupata, Estera risponde con le informazioni esatte e offre di fissare l'appuntamento direttamente.

L'intelligenza artificiale gestisce l'intera conversazione: risponde alle domande cliniche, spiega se e necessario il digiuno, conferma quali assicuratori sono accettati, verifica la disponibilita degli slot e conferma la prenotazione. Se un paziente menziona un sintomo specifico o una richiesta, Estera puo suggerire il tipo di esame appropriato. Il team di reception riceve una notifica quando un appuntamento e confermato e interviene solo quando un paziente richiede esplicitamente il contatto umano.

• Risponde istantaneamente alle domande sui servizi di risonanza magnetica, TAC, ecografia, Doppler e chirurgia vascolare
• Spiega i requisiti di preparazione specifici per ogni esame, compresi i protocolli di digiuno e contrasto
• Informa i pazienti sul rimborso CNAS e sugli assicuratori partner accettati
• Prenota appuntamenti in tutte e tre le sedi senza coinvolgere la reception
• Suggerisce il tipo di esame appropriato in base ai sintomi o alla richiesta del paziente
• Disponibile 24/7, registrando ogni richiesta che arriva fuori orario

I risultati

Nei primi 30 giorni, Estera ha gestito oltre 170 conversazioni con pazienti su WhatsApp in tutte e tre le sedi Remenix. Non ogni conversazione e una prenotazione - alcune riguardano domande sulla preparazione, i prezzi o l'assicurazione. Stimando un tasso di conversione delle prenotazioni del 50% e un valore medio degli appuntamenti di 600 RON, cio corrisponde a oltre 50.000 RON in appuntamenti facilitati attraverso un canale che in precedenza non aveva copertura fuori orario.

“Non abbiamo assunto nemmeno una persona in piu alla reception. Abbiamo aggiunto Estera, e ora tre sedi sono coperte 24 ore su 24. I pazienti ricevono una risposta nel momento in cui chiedono, e la richiesta di appuntamento arriva al nostro team pronta per la conferma.”

Al di la dei numeri, il cambiamento ha trasformato il modo di lavorare del team di reception. Invece di trascorrere la prima ora di ogni mattina a rispondere ai messaggi notturni, arrivano con un calendario che ha gia fatto passi avanti da solo. L'attenzione e interamente sui pazienti presenti nell'edificio, non su quelli che hanno scritto la notte prima.

Remenix utilizza ora Estera Concierge come primo punto di contatto predefinito per tutte le richieste WhatsApp in tutte le sedi. Lo stesso agente AI che risponde alle 9:00 del lunedi e li alle 22:00 della domenica, con la stessa precisione e la stessa velocita.