Jak Remenix zarzadza planowaniem wizyt pacjentow w 3 lokalizacjach bez przeciazania recepcji

Remenix to centrum diagnostyki obrazowej z ponad 18-letnim doswiadczeniem, certyfikowane wedlug ISO9001, obslugujace pacjentow w calej Rumunii w zakresie rezonansu magnetycznego, tomografii komputerowej, USG, chirurgii naczyniowej, Dopplera i medycyny wewnetrznej. Klinika opiera sie na jednej zasadzie: najbardziej szczegolowe obrazy uzyskane przy minimalnej liczbie badan. Ta precyzja rozciaga sie na wszystko, co robia, w tym na zarzadzanie komunikacja z pacjentami.

Wyzwanie

Diagnostyka obrazowa opiera sie na skierowaniach i czasie. Pacjent otrzymuje skierowanie od lekarza pierwszego kontaktu we wtorek po poludniu, szuka kliniki i wysyla wiadomosc WhatsApp o godzinie 18:00. Jesli nikt nie odpowie do nastepnego ranka, pacjent juz zadzwonil do konkurencji i umowil wizyte. Okno miedzy pierwsza wiadomoscia pacjenta a jego decyzja wynosi czesto mniej niz dwie godziny.

Zespol recepcji Remenix doskonale radzil sobie z obsluga pacjentow na miejscu. Ci sami pracownicy byli jednak odpowiedzialni za odpowiadanie na wiadomosci WhatsApp, odbieranie telefonow i obsluge pacjentow przychodzacych bez zapisanego terminu, wszystko jednoczesnie, w trzech lokalizacjach. Pytania byly czesto identyczne: jakie przygotowanie jest wymagane do rezonansu magnetycznego, jak dlugo trwa tomografia, jakie badania sa refundowane przez CNAS, czy dany ubezpieczyciel jest akceptowany i jak szybko dostepny jest termin. W godzinach pracy zespol dawał rade. Po godzinie 18:00 i w weekendy wiadomosci zbieraly sie bez odpowiedzi.

“Pacjenci nie czekaja 24 godzin na oddzwonienie. Gdy potrzebuja badania, pisza do dwoch lub trzech klinik i ida do tej, ktora odpowie pierwsza. Tracilismy wizyty, o ktorych nawet nie wiedzielismy, ze je stracilismy.”

Problem byl strukturalny. Zatrudnienie wiekszej liczby pracownikow recepcji pomogloby w godzinach, w ktorych klinika byla juz otwarta. Nic by to nie dalo dla wieczorow, weekendow ani przerw miedzy telefonami, gdy zespol byl zajety obsluga kogos przy ladzie. Remenix potrzebowal systemu, ktory jest zawsze aktywny.

Rozwiazanie

Estera Concierge zostala podlaczona do numeru WhatsApp Business Remenix i wyszkolona na pelnym katalogu uslug kliniki: kazdym typie badania, wymaganym przygotowaniu, cenach, zasadach refundacji CNAS, ubezpieczycielach partnerskich w tym Allianz i Asirom, oraz dostepnosci terminow we wszystkich trzech lokalizacjach. Od momentu, gdy pacjent wysyla wiadomosc, czy o godzinie 20:00 po wizycie u lekarza, czy o godzinie 10:00 rano, gdy recepcja jest zajeta, Estera odpowiada z dokladna informacja i oferuje bezposrednie umowienie wizyty.

Sztuczna inteligencja prowadzi cala rozmowe: odpowiada na pytania kliniczne, wyjasnia czy wymagane jest poszczenie, potwierdza ktorzy ubezpieczyciele sa akceptowani, sprawdza dostepnosc i potwierdza rezerwacje. Jesli pacjent wspomina o konkretnym objawie lub skierowaniu, Estera moze zaproponowac odpowiedni typ badania. Zespol recepcji otrzymuje powiadomienie po potwierdzeniu wizyty i wkracza tylko wtedy, gdy pacjent wyraza prosby o kontakt z czlowiekiem.

• Natychmiast odpowiada na pytania dotyczace uslug MRI, CT, USG, Dopplera i chirurgii naczyniowej
• Wyjasnia wymagania przygotowania specyficzne dla kazdego badania, w tym protokoly postu i kontrastu
• Informuje pacjentow o refundacji CNAS i akceptowanych ubezpieczycielach partnerskich
• Rezerwuje wizyty we wszystkich trzech lokalizacjach bez angazowania recepcji
• Sugeruje odpowiedni typ badania na podstawie objawow lub skierowania pacjenta
• Dostepna 24/7, rejestrujac kazde zapytanie przychodzace poza godzinami pracy

Wyniki

W pierwszych 30 dniach Estera obsluyzla ponad 170 rozmow z pacjentami na WhatsApp we wszystkich trzech lokalizacjach Remenix. Nie kazda rozmowa to rezerwacja - niektore sa pytaniami o przygotowanie, ceny lub ubezpieczenie. Przy szacowanym wskazniku konwersji rezerwacji na poziomie 50% i sredniej wartosci wizyty 600 RON, daje to ponad 50.000 RON w wizytach ulatwionych przez kanal, ktory wczesniej nie mial zadnego pokrycia poza godzinami pracy.

“Nie dodalismy ani jednej osoby do recepcji. Dodalismy Estere i teraz trzy lokalizacje sa obslugiwane cala dobe. Pacjenci otrzymuja odpowiedz w momencie pytania, a prosba o wizyte trafia do naszego zespolu gotowa do potwierdzenia.”

Poza liczbami, zmiana zmienila sposob pracy zespolu recepcji. Zamiast spedzac pierwsza godzine kazdego ranka na odpowiadaniu na nocne wiadomosci, przychodza do kalendarza, ktory juz sam w sobie posunał sie naprzod. Skupienie jest calkowicie na pacjentach w budynku, a nie na tych, ktorzy pisali poprzedniej nocy.

Remenix uzywa teraz Estera Concierge jako domyslnego pierwszego punktu kontaktu dla wszystkich zapytan WhatsApp we wszystkich lokalizacjach. Ten sam agent AI, ktory odpowiada o 9:00 w poniedzialek, jest tam o 22:00 w niedziele, z ta sama dokladnoscia i szybkoscia.