Wie Remenix die Patientenplanung an 3 Standorten verwaltet, ohne die Rezeption zu uberlasten

Remenix ist ein medizinisches Bildgebungszentrum mit uber 18 Jahren Erfahrung, ISO9001-zertifiziert, das Patienten in ganz Rumanien mit MRT, CT, Ultraschall, Gefasschirurgie, Doppler und Innerer Medizin versorgt. Die Klinik basiert auf einem einzigen Prinzip: die detailliertesten Aufnahmen mit der minimalen Anzahl von Scans. Diese Prazision erstreckt sich auf alles, was sie tun, einschliesslich der Patientenkommunikation.

Die Herausforderung

Medizinische Bildgebung lauft uber Uberweisungen und Timing. Ein Patient erhalt dienstagsnachmittags eine Uberweisung vom Hausarzt, sucht nach einer Klinik und schickt um 18 Uhr eine WhatsApp-Nachricht. Wenn bis zum nachsten Morgen niemand antwortet, hat er bereits die Konkurrenz angerufen und einen Termin gebucht. Das Fenster zwischen der ersten Nachricht eines Patienten und seiner Entscheidung betragt oft unter zwei Stunden.

Das Rezeptionsteam von Remenix war ausgezeichnet darin, Patienten vor Ort zu betreuen. Dieselben Mitarbeiter waren jedoch auch fur die Beantwortung von WhatsApp-Nachrichten, die Entgegennahme von Anrufen und die Betreuung von Walk-in-Patienten zustandig, alles gleichzeitig, an drei Standorten. Die Fragen waren oft identisch: welche Vorbereitung fur ein MRT erforderlich ist, wie lange ein CT dauert, welche Untersuchungen von der CNAS erstattet werden, ob ein bestimmter Versicherer akzeptiert wird und wie schnell ein Slot verfugbar ist. Wahrend der Geschaftszeiten kam das Team zurecht. Nach 18 Uhr und am Wochenende hauften sich unbeantwortete Nachrichten.

“Patienten warten keine 24 Stunden auf einen Ruckruf. Wenn sie eine Untersuchung brauchen, schreiben sie zwei oder drei Kliniken und gehen zu derjenigen, die zuerst antwortet. Wir haben Termine verloren, von denen wir nicht einmal wussten, dass wir sie verloren haben.”

Das Problem war struktureller Natur. Mehr Rezeptionspersonal einzustellen hatte in den Stunden geholfen, in denen die Klinik bereits geoffnet war. Fur Abende, Wochenenden oder die Lucken zwischen Anrufen, wenn das Team mit jemandem am Schalter beschaftigt war, hatte es nichts gebracht. Was Remenix brauchte, war ein System, das immer aktiv ist.

Die Losung

Estera Concierge wurde mit der WhatsApp Business-Nummer von Remenix verbunden und auf den vollstandigen Servicekatalog der Klinik trainiert: jeden Untersuchungstyp, die spezifische Vorbereitung, Preise, CNAS-Erstattungsregeln, Partnerversicherer einschliesslich Allianz und Asirom sowie die Terminverfugbarkeit an allen drei Standorten. Ab dem Moment, in dem ein Patient eine Nachricht sendet, ob um 20 Uhr nach dem Besuch beim Hausarzt oder um 10 Uhr morgens, wenn der Empfang beschaftigt ist, antwortet Estera mit den genauen Informationen und bietet an, den Termin direkt zu vereinbaren.

Die KI fuhrt das gesamte Gesprach: Sie beantwortet klinische Fragen, erklart ob Fasten erforderlich ist, bestatigt welche Versicherer akzeptiert werden, pruft die Slot-Verfugbarkeit und bestatigt die Buchung. Wenn ein Patient ein spezifisches Symptom oder eine Uberweisung erwahnt, kann Estera den geeigneten Untersuchungstyp vorschlagen. Das Rezeptionsteam erhalt eine Benachrichtigung, wenn ein Termin bestatigt wird, und schaltet sich nur ein, wenn ein Patient ausdrucklich menschlichen Kontakt wunscht.

• Beantwortet sofort Fragen zu MRT-, CT-, Ultraschall-, Doppler- und Gefasschirurgie-Leistungen
• Erklart spezifische Vorbereitungsanforderungen fur jede Untersuchung, einschliesslich Fasten- und Kontrastprotokollen
• Informiert Patienten uber CNAS-Erstattung und akzeptierte Partnerversicherer
• Bucht Termine an allen drei Standorten ohne Rezeptionsbeteiligung
• Schlagt den richtigen Untersuchungstyp basierend auf den Symptomen oder der Uberweisung des Patienten vor
• 24/7 verfugbar und erfasst jede Anfrage ausserhalb der Geschaftszeiten

Die Ergebnisse

In den ersten 30 Tagen bearbeitete Estera uber 170 Patientengesprache auf WhatsApp an allen drei Remenix-Standorten. Nicht jedes Gesprach ist eine Buchung - einige sind Fragen zur Vorbereitung, Preisen oder Versicherung. Bei einer geschatzten Buchungskonversionsrate von 50% und einem durchschnittlichen Terminwert von 600 RON ergibt sich daraus uber 50.000 RON an Terminen, die uber einen Kanal ermoglicht wurden, der zuvor ausserhalb der Geschaftszeiten keine Abdeckung hatte.

“Wir haben keinen einzigen Mitarbeiter an der Rezeption hinzugefugt. Wir haben Estera hinzugefugt, und jetzt sind drei Standorte rund um die Uhr abgedeckt. Patienten erhalten eine Antwort in dem Moment, in dem sie fragen, und die Terminanfrage landet bei unserem Team bereit zur Bestatigung.”

Uber die Zahlen hinaus hat die Veranderung die Arbeitsweise des Rezeptionsteams verandert. Anstatt die erste Stunde jeden Morgens damit zu verbringen, uber Nacht eingegangene Nachrichten zu beantworten, kommen sie zu einem Kalender, der sich bereits von selbst weiterentwickelt hat. Der Fokus liegt vollstandig auf Patienten, die sich im Gebaude befinden, nicht auf denen, die in der Nacht zuvor geschrieben haben.

Remenix nutzt Estera Concierge jetzt als Standard-Erstkontaktpunkt fur alle WhatsApp-Anfragen an allen Standorten. Derselbe KI-Agent, der montags um 9 Uhr antwortet, ist auch sonntags um 22 Uhr mit der gleichen Genauigkeit und Geschwindigkeit da.