Como Remenix gestiona la programacion de pacientes en 3 sedes sin saturar la recepcion

Remenix es un centro de diagnostico por imagen con mas de 18 anos de experiencia, certificado con la norma ISO9001, que atiende a pacientes de toda Rumania en resonancia magnetica, tomografia computarizada, ecografia, cirugia vascular, Doppler y medicina interna. La clinica se basa en un unico principio: las imagenes mas detalladas, obtenidas con el numero minimo de exploraciones. Esa precision se extiende a todo lo que hacen, incluida la gestion de la comunicacion con los pacientes.

El reto

El diagnostico por imagen funciona a base de derivaciones y tiempos. Un paciente recibe una derivacion de su medico de cabecera un martes por la tarde, busca una clinica y envia un mensaje de WhatsApp a las 18:00. Si nadie responde antes de la manana siguiente, ya ha llamado a la competencia y ha concertado una cita. La ventana entre el primer mensaje de un paciente y su decision suele ser inferior a dos horas.

El equipo de recepcion de Remenix era excelente en la atencion de los pacientes en persona. Pero esas mismas personas tambien tenian que responder mensajes de WhatsApp, atender llamadas y gestionar las visitas sin cita, todo al mismo tiempo y en tres sedes. Las preguntas eran a menudo identicas: que preparacion requiere una resonancia magnetica, cuanto dura un TAC, que exploraciones cubre la CNAS, si se acepta determinado seguro y con que rapidez hay disponibilidad. Durante el horario de atencion, el equipo se las arreglaba. Despues de las 18:00 y los fines de semana, los mensajes se acumulaban sin respuesta.

“Los pacientes no esperan 24 horas a que les devuelvan la llamada. Cuando necesitan una prueba, escriben a dos o tres clinicas y van a la primera que responde. Estabamos perdiendo citas sin saber siquiera que las habiamos perdido.”

El problema era estructural. Contratar mas personal de recepcion habria ayudado durante las horas en que la clinica ya estaba abierta. No habria servido de nada para las tardes, los fines de semana ni los momentos entre llamadas en los que el equipo estaba ocupado con alguien en el mostrador. Lo que Remenix necesitaba era un sistema que estuviera siempre activo.

La solucion

Estera Concierge se conecto al numero de WhatsApp Business de Remenix y se formo con el catalogo completo de servicios de la clinica: cada tipo de exploracion, la preparacion especifica requerida, los precios, las normas de reembolso de la CNAS, los aseguradores colaboradores, entre ellos Allianz y Asirom, y la disponibilidad de citas en las tres sedes. Desde el momento en que un paciente envia un mensaje, ya sea a las 20:00 tras visitar a su medico o a las 10:00 de la manana cuando la recepcion esta ocupada, Estera responde con la informacion exacta y ofrece concertar la cita directamente.

La inteligencia artificial gestiona toda la conversacion: responde a preguntas clinicas sobre en que consiste cada prueba, explica si es necesario el ayuno, confirma que aseguradoras se aceptan, comprueba la disponibilidad de huecos y confirma la reserva. Si un paciente menciona un sintoma concreto o una derivacion, Estera puede sugerir el tipo de exploracion adecuado. El equipo de recepcion recibe una notificacion cuando se confirma una cita y solo interviene cuando un paciente solicita explicitamente el contacto humano.

• Responde al instante a preguntas sobre servicios de resonancia magnetica, TAC, ecografia, Doppler y cirugia vascular
• Explica los requisitos de preparacion especificos de cada prueba, incluidos los protocolos de ayuno y contraste
• Informa a los pacientes sobre el reembolso de la CNAS y los aseguradores colaboradores aceptados
• Reserva citas en las tres sedes sin necesidad de implicar a la recepcion
• Sugiere el tipo de exploracion adecuado segun los sintomas o la derivacion del paciente
• Disponible 24/7, registrando cada solicitud que llega fuera del horario de atencion

Los resultados

En los primeros 30 dias, Estera gestiono mas de 170 conversaciones con pacientes por WhatsApp en las tres sedes de Remenix. No todas las conversaciones se convierten en reservas: algunas son preguntas sobre la preparacion, los precios o el seguro. Estimando una tasa de conversion de reservas del 50% y un valor medio de cita de 600 RON, eso representa mas de 50.000 RON en citas facilitadas a traves de un canal que antes no tenia cobertura fuera del horario de atencion.

“No contratamos a ninguna persona mas en recepcion. Anadimos Estera, y ahora tres sedes estan cubiertas las 24 horas. Los pacientes reciben respuesta en el momento en que preguntan, y la solicitud de cita llega a nuestro equipo lista para ser confirmada.”

Mas alla de los numeros, el cambio transformo la forma de trabajar del equipo de recepcion. En lugar de pasar la primera hora de cada manana respondiendo a los mensajes de la noche, llegan con una agenda que ya ha avanzado por si sola. La atencion esta integramente en los pacientes que estan en el edificio, no en los que escribieron la noche anterior.

Remenix usa ahora Estera Concierge como primer punto de contacto predeterminado para todas las consultas de WhatsApp en todas sus sedes. El mismo agente de IA que responde a las 9:00 del lunes esta ahi a las 22:00 del domingo, con la misma precision y la misma velocidad.