Comment Remenix gere la planification des patients sur 3 sites sans surcharger l'accueil

Remenix est un centre d'imagerie medicale avec plus de 18 ans d'experience, certifie ISO9001, qui accueille des patients dans toute la Roumanie pour l'IRM, le scanner, l'echographie, la chirurgie vasculaire, le Doppler et la medecine interne. La clinique repose sur un seul principe: les images les plus detaillees, obtenues avec le nombre minimum d'examens. Cette precision s'etend a tout ce qu'ils font, y compris a la gestion de la communication avec les patients.

Le defi

L'imagerie medicale fonctionne sur les prescriptions et le timing. Un patient recoit une ordonnance de son medecin generaliste un mardi apres-midi, cherche une clinique et envoie un message WhatsApp a 18h. Si personne ne repond avant le lendemain matin, il a deja appele un concurrent et pris rendez-vous. La fenetre entre le premier message d'un patient et sa decision est souvent inferieure a deux heures.

L'equipe d'accueil de Remenix excellait dans la gestion des patients en personne. Mais les memes personnes etaient egalement chargees de repondre aux messages WhatsApp, de decrocher les appels et de gerer les patients sans rendez-vous, le tout en meme temps, sur trois sites. Les questions etaient souvent identiques: quelle preparation est necessaire pour une IRM, combien de temps dure un scanner, quels examens sont rembourses par la CNAS, si tel assureur est accepte et dans quel delai un creneau est disponible. Pendant les heures d'ouverture, l'equipe s'en sortait. Apres 18h et le week-end, les messages s'accumulaient sans reponse.

“Les patients n'attendent pas 24 heures un rappel. Quand ils ont besoin d'un examen, ils ecrivent a deux ou trois cliniques et vont chez celle qui repond en premier. Nous perdions des rendez-vous sans meme savoir qu'on les avait perdus.”

Le probleme etait structurel. Recruter davantage de personnel d'accueil aurait aide pendant les heures ou la clinique etait deja ouverte. Cela n'aurait rien change pour les soirees, les week-ends, ni les moments entre les appels ou l'equipe etait occupee avec quelqu'un au guichet. Ce dont Remenix avait besoin, c'etait d'un systeme toujours actif.

La solution

Estera Concierge a ete connecte au numero WhatsApp Business de Remenix et forme sur le catalogue complet de services de la clinique: chaque type d'examen, la preparation specifique requise, les tarifs, les regles de remboursement CNAS, les assureurs partenaires dont Allianz et Asirom, ainsi que la disponibilite des creneaux sur les trois sites. Des qu'un patient envoie un message, que ce soit a 20h apres sa consultation chez le medecin ou a 10h du matin quand l'accueil est occupe, Estera repond avec les informations exactes et propose de prendre rendez-vous directement.

L'IA gere l'integralite de la conversation: elle repond aux questions cliniques, explique si le jeune est necessaire, confirme quels assureurs sont acceptes, verifie la disponibilite des creneaux et confirme la reservation. Si un patient mentionne un symptome specifique ou une ordonnance, Estera peut suggerer le type d'examen approprie. L'equipe d'accueil recoit une notification lorsqu'un rendez-vous est confirme et n'intervient que lorsqu'un patient demande explicitement un contact humain.

• Repond instantanement aux questions sur les services IRM, scanner, echographie, Doppler et chirurgie vasculaire
• Explique les exigences de preparation specifiques a chaque examen, y compris les protocoles de jeune et de contraste
• Informe les patients sur le remboursement CNAS et les assureurs partenaires acceptes
• Reserve des rendez-vous sur les trois sites sans intervention de l'accueil
• Suggere le type d'examen approprie en fonction des symptomes ou de l'ordonnance du patient
• Disponible 24h/24 et 7j/7, captant chaque demande arrivant en dehors des heures d'ouverture

Les resultats

Au cours des 30 premiers jours, Estera a gere plus de 170 conversations avec des patients sur WhatsApp dans les trois sites Remenix. Toutes les conversations ne debouchent pas sur une reservation - certaines sont des questions sur la preparation, les tarifs ou l'assurance. En estimant un taux de conversion de 50% et une valeur moyenne de rendez-vous de 600 RON, cela represente plus de 50.000 RON de rendez-vous facilites via un canal qui n'avait auparavant aucune couverture en dehors des heures d'ouverture.

“Nous n'avons pas recrute une seule personne supplementaire a l'accueil. Nous avons ajoute Estera, et maintenant trois sites sont couverts 24h/24. Les patients recoivent une reponse des qu'ils posent leur question, et la demande de rendez-vous parvient a notre equipe prete a etre confirmee.”

Au-dela des chiffres, le changement a modifie la facon de travailler de l'equipe d'accueil. Au lieu de passer la premiere heure de chaque matin a repondre aux messages de la nuit, ils arrivent avec un calendrier qui a deja avance tout seul. L'attention est entierement portee sur les patients qui se trouvent dans le batiment, et non sur ceux qui ont ecrit la veille au soir.

Remenix utilise desormais Estera Concierge comme premier point de contact par defaut pour toutes les demandes WhatsApp dans tous ses sites. Le meme agent IA qui repond a 9h le lundi est la a 22h le dimanche, avec la meme precision et la meme rapidite.